Как провести оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов в компании
Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов – единственно верный путь к сокращению производственных затрат и увеличению прибыли. Эта аксиома одинаково действенна как для крупных, так и для мелких предприятий. Эта статья о том, что такое автоматизация, какие производственные циклы можно оптимизировать с её помощью, а также о том, какие инструменты для этого уже существуют.
Что такое автоматизация бизнес‑процессов, чем она отличается от цифровизации и оптимизации
Автоматизация любого процесса предполагает, что часть операций, которые до сих пор выполнялись вручную, теперь делают машины со встроенными алгоритмами. Рутинные, однотипные задачи машина выполнит быстрее и точнее, чем человек. Например, полвека назад продавцы и бухгалтеры считали деньги, используя счёты. Появление калькуляторов стало первой ступенью автоматизации бухгалтерий. Сотрудники стали считать быстрее и допускать меньше ошибок. Следующий уровень автоматизации – внедрение персональных компьютеров. Работа бухгалтерии вновь упростилась: появились программы, которые могут производить начисление зарплаты или расчёты налогов, используя алгоритмы. Присутствие человека необходимо только для того, чтобы ввести исходные данные и нажать на кнопку начала операции.
Другой пример из торгового сегмента. Менеджер, работающий на маркетплейсе, ежедневно должен решать десятки рутинных задач:
- перезванивать клиентам;
- отслеживать оплату;
- следить за наклейками на товаре;
- обеспечивать правильную комплектацию, упаковку заказов;
- отвечать на телефонные звонки клиентам, у которых возникли проблемы с доставкой или использованием покупки.
Внедрение CRM сведёт эти операции к минимуму, поскольку большую часть работы по отслеживанию, документообороту, рассылке по клиентским базам технология возьмёт на себя.
Цифровизация – это следующая, более продвинутая ступень автоматизации, при которой в ряде производственных цепочек участие человека полностью исключается.
Оптимизация – это совокупность многих составляющих, включая автоматизацию, с целью повышения эффективности работы предприятия, снижения затрат, увеличения прибыли. Сюда входят внедрение новых методов управления, работы с персоналом, поиск новых коммерческих ниш.
Что можно автоматизировать
Внедрение автоматических технологий доступно для упрощения:
- документооборота;
- рассылок;
- бухгалтерского учёта;
- логистики;
- управления персоналом;
- обработки сделок.
Для каждого вида деятельности есть отдельное технологическое решение. Более простые возможно внедрить своими силами. Сложные инновации, объединяющие на одной платформе десятки управленческих инструментов, требуют профессиональной установки, а также технического обслуживания.
Всем ли компаниям требуется автоматизация
Любой бизнес можно и нужно автоматизировать, однако не каждой организации требуются сложные технологии. Чтобы понять, какие именно процессы стоит перевести в автоматический режим, необходимо:
- рассчитать время, которое сотрудники предприятия затрачивают на выполнение операции;
- узнать, во сколько обойдётся покупка, установка, а также техническая поддержка технологии;
- определить период, за который инновации окупится.
Для малого предпринимательства сложные технические решения точно не нужны. Однако если расширение коммерческой деятельности требует увеличения штата, то вместо найма второго или третьего менеджера, более практично установить инновационное ПО, которое возьмёт на себя большую часть рутины по:
- разбору заявок;
- рассылке почты;
- систематизации отчётности;
- ведению журнала событий.
В помощь малым компаниям демо-версии, а также возможность бесплатного тестирования сервиса в течение одного-двух месяцев.
Для крупных компаний автоматизация – это первая необходимость, если руководство заинтересовано в масштабировании, повышении конкурентоспособности, снижении расходов, росте доходов. Предприятиям, штат которых составляет сотни и тысячи человек, требуются сложные автоматизированные платформы, объединяющие работу нескольких или сразу всех подразделений.
Чтобы из сотен предложений (а их количество увеличивается в геометрической прогрессии) выбрать оптимальное, необходимо провести исследование с привлечением системных инженеров-интеграторов. Они проанализируют всю производственную цепочку и дадут рекомендации.
Но есть ряд ситуаций, когда заниматься автоматизацией точно не стоит, например, если очевидно, что затраты на её внедрение будут выше выгоды, которую она принесёт, а также, если предприятие:
- находится на стадии запуска;
- не имеет постоянных заказчиков, а всё время ищет новых;
- имеет низкий месячный оборот (менее 1 млн руб.).
Кто занимается автоматизацией для бизнеса
Более простые сервисы можно установить самостоятельно, например, CRM. Более сложные требуют изучения инструкций, разработки документации. В этом случае проще обратиться к инженерам-интеграторам, занимающихся внедрением, а также отладкой сервисов. Они проводят установку, настройку платформ, дорабатывают или адаптируют их под конкретные запросы. Интеграторы работают очно или заочно, используя видеосвязь. Очное сотрудничество происходит так:
- Команда интеграторов приходит в фирму по приглашению руководителя и просит в помощь сотрудника. Последний нужен для того, чтобы познакомить инженеров с особенностями функционирования фирмы.
- Интеграторы проводят анализ возможностей внедрения, составляют план автоматизации, в котором описаны выбранные техрешения, функционал сервисов, который надо подключить.
- Интеграторы устанавливают платформу, отлаживают её. На это может уйти от двух месяцев до полугода.
- После успешного внедрения интеграторы обучают выделенного сотрудника навыкам управления сервисом. Этот тренинг приравнивается к курсам повышения квалификации, поэтому по его окончании человек получает сертификат.
Какие системы используют для автоматизации
CRM (Customer Relationship Management)
Система управления взаимоотношениями с клиентами помогает автоматизировать формирование и ведение клиентской базы:
- собирать информацию;
- организовывать хранение данных;
- обрабатывать заявки;
- общаться с покупателями, поставщиками, партнёрами.
CRM позволяет автоматизировать действия по закупкам, продажам, маркетингу, сервисному обслуживанию, фиксации текущих сделок, ведению журнала событий. Сервис облегчает выполнение ряда типовых задач по:
- систематизации информации;
- организации клиентской картотеки со всплывающими карточками;
- быстрому созданию типовых документов;
- автоматизации воронки продаж;
- автоматической рассылке по клиентской базе;
- контролю за ведением сделки;
- повышению дисциплины, а также производительности при помощи инструмента контроля за сроками исполнения задач;
- централизации управления заказами;
- анализу упущенной прибыли.
Внедрение CRM открывает ряд преимуществ:
- Снижает затраты. Автоматизация рутины высвобождает время, которое можно потратить на поиск маркетинговых решений, привлечение новых клиентов.
- Повышает эффективность работы, поскольку расширяет линейку инструментов, помогающих привлекать клиентов, изучать их интересы, опыт, создавать для них лучшие условия.
- Увеличивает вовлечённость аудитории. Используя CRM, можно создавать индивидуальные планы, при внедрении которых аудитория компании получит персонализированный опыт взаимодействия с ней.
- Обеспечивает согласованность действий. Запуская кампанию цифрового маркетинга, необходимо быть последовательным на всех платформах: сервис «умеет» определять для какой платформы (аудитории) какие сообщения наиболее эффективны. Это приведёт к повышению взаимодействия с брендом.
- Укрепляет взаимоотношения. У правильно организованного бизнеса не бывает разовых клиентов. Если человек или организация обратились в фирму один раз, важно, чтобы они превратились в постоянных коммерческих партнёров. Для этого необходимо изучить их интересы, планы, возможности к долгосрочному сотрудничеству. Подключение к сервису позволит клиенту:
- постоянно оставаться на связи;
- получать ответы на вопросы;
- решать проблемы, если что-то не работает.
Такой подход и создаёт прочные коммерческие связи.
HСM (Human Capital Management)
Система управления человеческим капиталом разработана для облегчения работы кадровых служб. HCM – это целый технологический комплекс со встроенными технологиями ИИ, чат-ботов, которые не просто автоматизируют рутинные действия, но значительно повышают их эффективность, ускоряют взаимодействие. Платформа HCM объединяет:
- кадровое планирование;
- рекрутинг;
- управление персоналом;
- обучение;
- учёт рабочего времени.
Встроенная единая глобальная система учёта позволяет управлять коллективом:
- отслеживать личные данные;
- создавать структуры должностей;
- фиксировать текучесть кадров;
- управлять кадровой документаций;
- реализовывать программы вовлечённости персонала (оздоровительные, волонтёрские, обучающие, поощрительные);
- повышать эффективность мероприятий по поиску кадров, а также их адаптации;
- привлекать талантливых специалистов, создавать условия для их карьерного роста;
- составлять ведомости по вознаграждению персонала, предоставлению льгот, компенсаций, иных поощрительных мер.
HCM рекомендуется к использованию в коллективах численностью более 50 человек.
ECM (Enterprise Content Management)
Управление корпоративным контентом – это набор возможностей для сбора, хранения, активации, анализа, автоматизации бизнес-контента. ECM позволяет всю информацию структурировать, что значительно повышает её доступность.
Контент – это валюта, которая подпитывает и финансирует цифровую трансформацию. Он содержит информацию о клиентах: их поведении, настроениях, ценности для организации. В совокупности контент, скрытый в репозиториях, файловых хранилищах, облачных папках по всему предприятию, представляет собой знания организации. Но полезными для бизнеса они станут только в случае, если их можно своевременно использовать.
Контент растёт беспрецедентными темпами. «Контентный хаос» – отсутствие оцифрованного контента, невозможность доступа к нужным данным в нужное время – это всепроникающее препятствие для бизнеса. Внедрив ECM, организация может в полной мере использовать информацию о клиентах и знания компании, встроенные в её контент.
Программное обеспечение ECM – это важнейший элемент на пути к становлению цифрового бизнеса.
BPM (Business Process Model)
Это сервисы для моделирования и управления одновременно всеми бизнес-процессами. Моделирование – критически важный компонент эффективного управления. Это аналитическое представление о том, как обстоят дела в организации в сопоставлении с тем, как они должны быть организованы, чтобы бизнес-процесс стал более эффективными. Т. е. оно помогает визуализировать каждое действие и найти пути его оптимизации. BPM – это мощный цифровой инструмент планирования и оптимизации бизнес-процессов в организациях.
Среди преимуществ BPM:
- наглядное иллюстрирование того, как проходит рабочий процесс;
- обеспечение согласованности и контроля за процессом;
- возможность выявления, а также устранения неэффективных приёмов и аспектов деятельности;
- возможность группирования похожих процессов с подсказками, как они должны функционировать.
Основная цель инструментов моделирования – анализ текущего положения дел и поиск путей для их оптимизации. Единого способа моделирования не существует. Оно может осуществляться с помощью построения блок-схем, программ, гипертекста или скриптов. Каждая компания выбирает свой способ моделирования.
WMS (Warehouse Management System)
Это технология, предназначенная для оптимизации работы логистических центров. Она обеспечивает:
- обзор запасов;
- отслеживание сезонных колебаний спроса, иной статистики;
- управление заказами вплоть до поступления в магазин;
- эффективность использования рабочей силы, материальных, пространственных, инвестиционных ресурсов.
Подключение системы к облаку повышает эффективность WMS. Это особенно ощутимо при работе по фулфилменту, поскольку позволяет обновлять информацию в реальном времени, быстро реагировать на любые изменения.
WMS, подключенная к облаку, оптимизирует логистические цепочки, в результате чего доставка продукции сокращается с месяцев до недель. Это особенно актуально при доставке в отдалённые, а также труднодоступные районы страны.
Облачные серверы постоянно обновляются, но для пользователей WMS это не станет затратным. Всё происходит исключительно в самом облаке, а пользователь просто продолжает работать в уже имеющейся ИТ-инфраструктуре.
TMS (Transportation Management System)
Система управления транспортировкой – это группа программных решений, помогающих оптимизировать логистику – перемещение физических товаров по суше, воздуху, морю или комбинацией видов транспорта. Логистическое ПО TMS упрощает:
- планирование маршрутов перевозки;
- выбор оптимальных тарифов;
- своевременную доставку товаров за счёт оптимизации грузов и маршрутов доставки;
- отслеживание грузов по локальным и глобальным маршрутам.
Кроме этого, с его помощью можно:
- автоматизировать различные трудоёмкие задачи по соблюдению торговых норм, выставлению счетов за грузоперевозки;
- прогнозировать спрос на перевозки;
- анализировать прибыльность;
- быстро адаптироваться при возникновении непредвиденных обстоятельств.
Ранее программное обеспечение TMS было доступно только крупным организациям. Теперь с появлением облачного ПО для управления транспортировкой, TMS могут использовать более мелкие компании, которым нужна интегрированная цифровая платформа для усиления своих позиций на рынке. Платформа TMS снижает затраты предприятий, а также конечных потребителей.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Это группа систем, объединяющая другие инструменты автоматизации, например, CRM, HRM, ECM, WMS. Решение подходит для крупных компаний.
ПО ERP координирует поток данных между отделами, оптимизируя операции по всему предприятию. Оно способно связывать на одной платформе:
- финансы;
- цепочку поставок;
- промежуточные операции;
- торговлю:
- документооборот;
- производство;
- деятельность по управлению персоналом.
У большинства компаний есть финансовая и операционная система, но их разрозненность не позволяет выйти за рамки повседневных действий и стать импульсом к расширению. ERP:
- предлагает гибкие варианты развёртывания;
- обеспечивает улучшенную безопасность и конфиденциальность;
- гарантирует устойчивость развития бизнеса за счёт внедрения инноваций, способных ответить на запросы будущего.
Примеры оптимизации торгового предприятия с применением автоматизированных систем
У фирмы, продающей любой вид товаров, множество общих черт:
- им звонят заказчики и поставщики с разными вопросами;
- менеджеры связываются с покупателями для уточнения деталей сделки;
- работа с заявками, включающая их приём, регистрацию, обработку, оформление заказов, передачу следующему звену.
Если предприятие имеет десятки поставщиков или заказчиков, то общение с ними и обработка заявок превращается в сложную работу, в ходе которой менеджер нередко может что-то пропустить. Рассмотрим, как внедрение CRM способствует решению некоторых проблем.
Пример 1
Проблема: приходя на почту, заявки долго ждут реакции менеджера, который из-за перегруженности не сразу её видит, клиент уходит к конкуренту.
Решение: сервис соберёт заявки со всех сайтов и уведомит менеджера, а если он занят, перенаправит тому, кто свободен. Процедура займёт не более 5 минут.
Пример 2
Проблема: заказчик несколько раз позвонил в фирму, но не дозвонился. Сотрудник не перезвонил, потому что журнал звонков не ведётся, и о звонке никто не знал.
Решение: сервис, подключённый к IP-телефонии, отслеживает звонки и тут же отправляет их свободному менеджеру.
Пример 3
Проблема: сотрудники тратят много времени на заполнение документов – до 20 минут на каждый.
Решение: сервис «умеет» самостоятельно заполнять десятки встроенных в него шаблонов документов разных видов. Информацию для заполнения он извлекает из клиентской карточки. Время заполнения не более 2 минут.
Пример 4
Проблема: руководителю фирмы сложно координировать действия персонала, поскольку он не знает, сколько за день поступило заявок, сколько успели обработать, а сколько нет.
Решение: в CRM встроено окно, позволяющее выставлять дедлайны, а также
отслеживать выполнение задач. Глядя на страницы, руководитель может передавать заявки другим сотрудникам, если кто-то перегружен. В результате заявки обработаны, а сотрудники нагружены равномерно.
Автоматизация – это основное звено оптимизации бизнес-процессов, позволяющее большую часть действий переложить на компьютерные программы. Она позволяет:
- минимизировать ошибки и потери, связанные с человеческим фактором;
- сократить производственные расходы;
- повысить конкурентоспособность;
- увеличить доход.
Получите бесплатную консультацию
Подкаст DV Business
Подкаст DV Business - это погружение в мир технологических компаний, где мы изучаем суть технологий, их функционирование и тех, кто стоит за их созданием